Se encarga de recibir y realizar seguimiento sobre las diferentes solicitudes que son realizadas por clientes y otros miembros internos de Alto.

El área de TI Nivel 1 se encarga velar por la gestión de las solicitudes de los diferentes productos tecnológicos.

Recibe y realiza seguimiento sobre las diferentes solicitudes que son realizadas por clientes externos e internos de la compañía.

El equipo de Nivel se encargará de la gestión de todos los productos internos y externos de ALTO, solo con la excepción de soporte corporativo.

Funciones

El equipo de Nivel 1 maneja las siguientes tareas:

Soporte de solicitudes con el cliente final

• Gestión del chat de usuarios.
• Escalamiento de solicitudes a TI.
• Validar la consistencia del ticket.
• Gestión ticketera Jira cliente Alliance.
• Actualización de tickets escalados.

Revisión y seguimiento de las solicitudes

• Primera respuesta y escalamiento de solicitudes nuevas.
• Respuesta y alerta a comentarios del solicitante sobre los requerimientos.
• Pruebas de implementación.
• Gestión de la satisfacción de requerimientos entregados al solicitante.
• Validación y escalamiento de bugs nuevos.
• Seguimiento de bugs críticos creados en cualquier plataforma.

Revisión y seguimiento de los SLAS

• Alerta de tickets que están en riesgo de vencimiento del SLA.
• Alertas de tickets que están vencidos en SLA.

Monitoreo y avisos a los usuarios

• Monitoreo del sistema.
• Gestión ante eventos (Caídas, lentitud, seguridad, etc) del sistema.
• Envió de comunicados sobre novedades del sistema.

Soporte y actualización del Centro de conocimiento

• Actualización del centro de conocimiento en el Nivel 1

• Creación y actualización de videos para capacitaciones

Más información

¿Qué tanto aprendiste?

En el siguiente link se visualizarán preguntas referentes a lo explicado anteriormente.

Cuestionario Soporte TI Nivel 1